マックが苦情受け付けアプリ
ニュースサイトを見ていたらこのような記事があった。
マックが苦情受け付けアプリ、大幅な来店客減に
信頼回復のため、同社は同日、苦情や要望を常時受け付ける、新たなスマートフォン向けアプリを配信すると発表した。４月をめどに運用を始める。
電話窓口は午前９時～午後５時だったが、アプリでは２４時間受け付け。「対応が必要なものはできるだけ早く担当者から連絡する」（広報）という。
これを見たとき一瞬虚構新聞の記事かと疑ったがソースが読売新聞なので本当の話のようだ。
苦情や要望を送信させるのになぜユーザーがわざわざアプリをインストールしなければならないのだろうか。
２４時間受け付けでも返信は定時
マクドナルドのお問い合わせフォームの注意事項には「受付時間内に順次対応しているため、お返事にお時間をいただく場合があります」と書かれている。受付時間とは9時から17時までのことなので17時以降にアプリで送信しても返信は翌日の9時以降ということになる。
スマートフォン向けのフォームがない
そもそも本来であればスマートフォン向けのお問い合わせフォームを作成すれば「マクドナルド お問い合わせ」などで検索してアクセスできるのでアプリを用意する必要はないのだがいまだにパソコン向けのお問い合わせフォームしかない。本当に顧客の苦情や要望を受け付ける気があるのだろうか。
お問い合わせフォームに行きづらい
パソコンでお問い合わせフォームにアクセスするためには検索エンジンであれば「マクドナルド お問い合わせ」で検索すれば該当ページへのリンクが表示されるので問題ないがマクドナルドの公式サイトからだとトップページにお問い合わせのリンクは存在しない。
トップページからお問い合わせフォームに行くためにはフッターにあるよくある質問をクリックしてよくある質問ページの一番下にあるご意見・ご要望をクリックし、さらにそこからご意見・ご要望ページの一番下にあるメールでのお問い合わせの同意する(お問い合わせフォームへのリンク)をクリックする必要がある。
つまり、トップページを経由してお問い合わせフォームに行く場合は最低3クリックが必要となる。ITリテラシーがあまり高くない人の場合、トップページからここまでたどり着くのはかなり難しい。
お問い合わせフォームまでの動線
ちなみにモスバーガー、ロッテリア、フレッシュネスバーガーなどのお問い合わせフォームへのリンクはすべてトップページ内にある。
お問い合わせフォーム自体にも問題が
さらにお問い合わせフォーム自体にも問題がある。タイトル、本文、店舗、お名前、メールアドレスの入力が必須なのは理解できるが性別、年齢、住所、電話番号も必須項目となっており、記入しないと送信することができないようになっている。
フォームから送信するため返信はメールで受け取れるため電話番号は必須である必要性はない。性別、年齢、住所も苦情や要望の受付に必須ではないため任意でもよいはずだ。
性別、年齢、住所などの個人情報の入力が必須になっている理由はサイト内に記述されていた。
・ご指摘、ご要望を統計的なデータとして分析するため
つまり、性別・年齢・住所などの個人情報は自社の統計的なデータ分析に利用するためすべての入力が必須になっているようだ。
自社の統計的なデータ分析(利益) ＞ 顧客の個人情報
ほかにもこのフォームには問題が多数※あるが長くなるので割愛。記事に書いたマクドナルドのお問い合わせフォームのURLは下記になります。
マクドナルドお問い合わせフォーム
https://www.mcdonalds.co.jp/cgi-bin/cservice/form2/form.cgi?ex=1
※郵便番号入力による住所の自動入力がない、入力内容のバリデートが適切ではない、検索エンジン経由でお問い合わせフォームにアクセスすると閉じるボタンが効かない。(javascript:window.close()が使用されているため)、ページの先頭へをクリックするとNot Foundが表示される。（ブラウザ側は403 Forbidden判定）...etc
